池州市2020年消费投诉处理年度分析

　　池州市2020年消费投诉处理年度分析

　　一、2020年池州市12315投诉举报处置指挥中心受理消费者投诉举报咨询情况分析

　　2020年，市12315机构受理消费者问题共计16814件，日平均受理量45.94件，解决16691件，解决率为99.27％。与去年同期5680件相比上升196%，解决率下降了0.61 %。其中受理消费者投诉3898件，占受理总量的23.18%；举报1502件，占受理总量的8.93%；咨询11414件，占受理总量的67.89%。其中，贵池区局、东至县局、青阳县局受理量较大。

　　按照消费投诉性质分析，属售后服务问题的1350件，占投诉总量的34.63%；属质量问题812件，占投诉总量的20.83%；属价格问题的327件，占投诉总量的8.4%；食品安全问题的167件，占投诉总量的4.3%；属广告问题的105件，占投诉总量的2.69%；属合同问题104件，占投诉总量的2.67%；属预付式消费问题的53件，占投诉总量的1.36%；属安全问题的39件，占投诉总量的1%；属人身权利问题的27件，占投诉总量的0.69%；属计量问题的23件，占投诉总量的0.59%；属不正当竞争问题的12件，占投诉总量的0.3%；属商标问题的8件,占投诉总量的0.20 %;属认证认可问题的4件，占投诉总量的0.1%；属其他问题的867件，占投诉总量的22.24%。

　　二、2020年池州市各级消保委受理消费者投诉情况分析

　　2020年，全市各级消保委共受理消费者投诉785件，解决767件，为消费者挽回经济损失68.1万元，接待来访和咨询2904人次。

　　（一）投诉的基本情况

　　1、根据投诉性质分析：其他211件，占26.88%；质量175件，占22.29%；价格130件，占16.56%；售后服务87件，占11.08%；合同77件，占9.81%；虚假宣传63件，占8.03%；安全20件，占2.55%；计量12件，占1.53%；假冒8件，占1.02%；人格尊严2件，占0.25%。

　　2、根据投诉类别划分：商品类投诉475件，占60.51%；服务类投诉310件，占39.49%。食品类112件，占14.27%；日用商品类106件，占13.50%；医药及医疗用品类81件，占10.32%；家用电子电器类53件，占6.75%；服装鞋帽类52件，占6.62%；交通工具类24件，占3.06%；首饰及文体用品类20件，占2.55%；房屋及建材类15件，占1.91%；烟、酒和饮料类9件，占1.15%；农用生产资料类3件，占0.38%；生活、社会服务类167件，占21.27%；公共设施服务48件，占6.11%；其他商品和服务32件，占4.08%；电信服务20件，占2.55%；旅游服务11件，占1.40%；互联网服务8件，占1.02%；文化、娱乐、体育服务7件，占0.89%；销售服务6件，占0.76%；教育培训服务5件，占0.64%；房屋装修及物业服务3件，占0.38%；邮政业服务2件，占0.25%；卫生保健服务1件，占0.13%。

　　（二）投诉热点分析

　　1、质量问题仍是投诉重点。2020年，全市消保委共受理质量问题投诉175件，占比22.29%，商家三包工作不到位是很多产品质量投诉发生的主要原因。主要是投诉假冒劣质口罩、服装掉线、肉制品不新鲜、售后服务质量差等，如：3月6日彭女士在贵池区长江中路某服装店购买了一件打折服装，拿回家后发现衣服内胆的线头掉线了，找到商家要求换货被拒，遂投诉请求维权。又如消费者张先生反映购买的某品牌冰箱，买回家后发现不制冷，商家维修了3次仍未解决，要求商家换货或退货遭拒，遂投诉。

　　2、医药及医疗用品类投诉占比较大。2020年，共受理医药及医疗用品类投诉81件，占10.32%，投诉量是去年的6.2倍，主要涉及口罩等防疫用品的价格及质量问题。受疫情影响，口罩等防疫用品缺货、部分商家哄抬物价，甚至个别无良商家趁机销售“三无”或侵权产品等问题，群众反映较为强烈。如消费者陈女士投诉称某超市销售的KN90口罩14元一个，消费者认为该口罩非医用口罩而售价过高，遂投诉。再如多名消费者投诉反映某医疗器械销售有限公司销售的口罩与网页宣传图片不一致且价格偏高，涉嫌虚假宣传、哄抬物价。

　　3、餐饮、婚庆退订成投诉难点。2020年上半年，疫情给广大消费者带来了很大影响，疫情暴发，正值春节期间，消费者原本预定的聚餐、婚宴等都无法正常就餐，餐饮、婚宴定金、住宿消费等引发退订纠纷。问题主要集中在消费者因疫情原因取消年夜饭、春节聚餐、婚宴、婚车等，要求退还定金遭拒。如消费者周先生在某婚庆公司预订了正月初四的婚庆，预先支付定金2000元。后因疫情原因要求取消婚庆并退还定金。但婚庆公司认为是消费者违约，不予退还定金。在东至县消保委工作人员的调解下，经营者与消费者达成共识，并退款给消费者。

　　4、服务类投诉比重上升。本年度共受理服务类投诉310件，占投诉总量的39.49%，较去年上升了4.5个百分点，涉及的行业有餐饮、住宿、旅游、销售、互联网、美容美发等。如消费者反映其在移动公司办理的宽带业务，工作期间网络突然断开，导致其无法发送文件，和该公司客服联系，但该公司一直推托不予解决，严重影响其正常工作，遂投诉。又如田先生反映其入住酒店被酒店乱扣押金问题；江先生反映东至某液化气站罐气缺斤少两问题等。

　　5、预付式消费售后投诉增多。该类投诉主要发生在美容美发、健身洗浴和餐饮、零售等服务行业。消费纠纷主要表现在：承诺不兑现，办卡容易退卡难；经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。如消费者方先生投诉，称其在青阳县某洗浴中心办理了一张会员卡，去该店消费后要求刷卡结账，却被告知春节期间不可以使用会员卡付款，消费者认为店家未提前告知，遂不同意。找商家理论，却被告知这是店内规定。消费者不服，故投诉。